구광모 LG 대표 신년사 "가치 있는 고객 경험에 집중"

김양하 기자입력 2021-12-20 16:18:35

신년사를 하는 구광모 LG 대표[사진=LG그룹 제공]


 구광모 LG 대표가 재계에서 가장 먼저 2022년 신년사를 전했다.

구광모 LG 대표는 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다.’ 제목의 이메일을 전달하며 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다.

구 대표는 신년사를 담은 영상을 통해 가장 먼저 "지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔고 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"며 감사 인사를 전했다.

구 대표는 2022년에 3년간 전개해 온 ‘고객가치 실천’ 활동을 더욱 확장해, ‘가치 있는 고객 경험’ 만들어 나가자고 강조했다.

구광모 대표는 LG그룹을 맡은 이후 고객의 중요성을 강조해왔다.

2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다.

2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.

2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.

2022년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있습니다”며, 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부한 것이다. 

구 대표는 "고객이 감동하는 이유는 고객이 경험한 가치 있는 순간들 때문이고, 바로 여기에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “한 번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 가치 있는 경험을 고객에게 전달해야 한다”고 힘주어 말했다. 

또, 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들기 위한 세 가지 출발점을 제시했다.

고객이 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴, 감동할 수 있는 경험을 설계하고, 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성하며, 새로운 경험을 계속적으로 제공하도록 제품과 서비스 업그레이드하라고 주문했다.

구광모 대표는 끝으로 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠습니다”고 강조하고, “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 갑시다”라며 새해 인사를 마무리했다.

LG는 이번 신년사 제작에 임직원들이 직접 출연해 고객 경헙 혁신 사례를 소개하는 등 MZ세대 구성원들의 의견을 최대한 반영한 것으로 알려졌다.

LG를 비롯한 모든 기업이 젊어지고 MZ세대를 겨냥한 기업 활동에 포커스를 맟추고 있는 흐름을 반영한 것이다.

한편 LG그룹은 대부분의 사업장이 24일까지 업무를 마치고 연말까지 새로운 도약을 위한 휴식의 시간을 갖기로 했다.


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