​[코로나19] 마스크 배송 늦고 여행 취소수수료까지...소비자 불만 '폭주'

#아이 겨울방학을 맞아 2월 태국여행을 계획했던 직장인 박부미(40)씨는 최근 여행상품 예약을 취소했다. 코로나바이러스 감염증-19가 세계적으로 확산하면서 우려가 커졌기 때문이다. 여행사에 예약 취소 요청을 하면서 "여행자제 권고지역도 취소수수료를 내야 하나"고 묻자 업체는 "중국과 홍콩‧마카오가 아니면 면제해줄 수 없다"고 답했다.

#주부 김정아(38)씨는 최근 한 온라인 쇼핑몰에서 마스크를 주문했다. 주문 당시 '다음날 배송'이라고 공지된 것을 보고 재빨리 결제했지만, 제품은 며칠이 지나도 도착하지 않았다. 업체 측은 "코로나19가 확산하면서 물량이 달려 배송이 늦어진다"고만 입장을 밝혔다.

최근 코로나19 감염 확산으로 전 세계가 공포에 떨면서 해외여행 취소와 마스크 배송 지연 등 관련 문의가 폭주한 것으로 나타났다.

18일 한국소비자원이 내놓은 1월 상담 분석 결과에 따르면 해외여행 불만은 전달보다 396%, 지난해 1월과 비교하면 251% 늘었다. 코로나19 감염 우려로 여행상품 계약을 취소하면서 발생한 위약금 관련 불만이 대부분이었다.

코로나19 중앙사고수습본부는 최근 확진 환자가 발생한 싱가포르·말레이시아·베트남‧태국‧대만‧일본 등 6개 국가 여행 자제를 권고했다. 권고 이후 해당 국가로 해외여행을 계획했던 여행객들은 위약금을 물며 상품을 취소했다. 

여행사들은 외교당국이 철수권고(3단계)한 중국 후베이성과 여행자제 단계(2단계)를 발령한 홍콩·마카오를 포함한 중국 지역만 취소수수료를 면제해주고 있다. 하지만 그 외 국가는 공식적인 여행 자제나 금지 조치 대상이 아니여서 수수료 면제를 받을 수 없다. 따라서 예약을 취소할 경우 표준약관에 따라 위약금을 내야 한다.

여행 관련 온라인 커뮤니티에는 위약금이 비싸다는 불만이 폭주하고 있다. 안전 때문에 여행을 떠날 수 없는데, 취소수수료까지 내는 것은 부담이 된다는 것이다. 

이는 소비자와 여행사간 다툼으로 이어지고 있다. A여행사 관계자는 "정부가 여행자제 권고를 한 날부터 베트남 여행 취소 문의가 폭주했다"며 "취소 위약금 관련해서 직원과 소비자간 언쟁이 벌어지는 일이 매일 일어나고 있다"고 토로했다.

B여행사 관계자는 "정부가 여행 자제를 권고하고 나섰고, 소비자는 취소수수료를 면제해 달라고 한목소리를 내고 있다"며 "부담을 여행사에 지우지 말고 정부 차원에서 실질적 해결을 해야 한다"고 주장했다.
 
보건용 마스크 품귀 현상에 따른 소비자 불편도 증가했다. 소비자원 자료를 보면 지난 1월 마스크 배송 지연을 비롯한 소비자 불만은 677건으로 전월 대비 1154%나 뛰었다. 지난해 같은 달보다는 551% 늘어난 것이다. 온라인 쇼핑몰에 위생용품 주문이 몰리면서 배송 지연이나 구매 취소 등 혼란이 가중되고 있어서다.

인크루트 알바콜이 최근 성인남녀 718명을 대상으로 조사한 설문에서도 이런 불만을 확인할 수 있었다. 코로나19 확산에 따라 마스크 구매에 어려움을 겪었는지를 묻는 질문에 응답자 64%가 '그렇다'고 답했다. 가장 큰 이유는 재고 부족(49.2%)이었다. 품절로 인해 살 수가 없다는 것이다. 기존 가격보다 올라서라고 답한 응답자도 31.6%나 됐다.

코로나19 국내 첫 확진자 이후 마스크 공장별 평균 가동률은 역대 최고 수준이다. 정부가 추정한 국내 하루 최대 마스크 생산량 1000만개다. 하지만 매점매석과 해외 밀반출 등 유통망 교란으로 정상적인 출고가 이뤄지지 않고 있다.

국세청은 최근 마스크 등을 매점매석하고 세금을 탈루한 의약외품 유통·판매업자 11명을 적발했다. 지난 6~12일 보건용 마스크 해외 밀반출 집중단속을 벌인 인천세관에 적발된 수량도 총 72건(73만장)에 달한다.

업계 관계자는 "물량 부족으로 배송이 지연될 경우 물량을 확보하도록 해 추가 발송하거나 재고 확보가 어렵다면 환불 등 조치를 즉각 취하고 있다"고 밝혔다. 이어 "매점매석 등으로 물품이 제대로 출고되지 않아 배송이 늦어지는 경우 정부 처벌을 더 강화할 필요가 있다"고 지적했다.