“취소·환급 안돼요”​ 액티비티 예약사이트 소비자 불만 ‘속출’

#직장인 김선미씨(30)는 최근 싱가포르 자유여행을 계획하고 한 여행체험 프로그램 예약 사이트에서 테마파크 입장권을 구매했으나, 결제가 완료되지 않아 재결제를 했다. 이후 카드 사용명세를 확인하던 김씨는 입장권이 두 번 결제된 사실을 알고 1건에 대해 환급을 요청했으나, 판매처는 ‘환급 불가 규정’을 내세워 거절했다.

해외 자유여행 체험활동(액티비티) 사이트에서 판매되는 상품 등 60%는 취소‧환급이 불가능한 것으로 나타나 소비자 주의가 요구된다.

2일 여행업계에 따르면 개별여행객이 증가하면서 액티비티 상품을 판매하는 여행 플랫폼도 계속해서 늘고 있다. 항공편과 숙박을 예약하기 전에 특정 액티비티 이용권을 구매하는 경우도 적잖다. 올해까지 액티비티 시장 규모는 1830억달러(약 211조7600억원)까지 커질 것이란 전망까지 나올 정도다.

문제는 시장이 커지는 만큼 소비자 불만도 증가하고 있다는 점이다. 한국소비자원은 최근 애플리케이션 다운로드 상위 4개 사업자인 마이리얼트립·와그·케이케이데이·클룩에서 판매하는 액티비티 상품 중 소비자 불만이 높았던 것을 중심으로 거래조건을 조사했다. 그 결과 71개 상품 중 46개(64.8%)가 취소·환급이 불가능한 것으로 나타났다.

소비자원에 접수된 관련 불만은 2016년 7건에 불과했다. 하지만 2017년 55건으로 급증한 데 이어 2018년에는 149건으로 늘었다. 지난해엔 상반기에만 191건으로 집계됐다.

불만 유형은 ‘취소·환급 거부’가 197건(49%)으로 가장 많은 비중을 차지했다. ‘계약 불이행(불완전 이행 포함)’은 114건(28.3%)으로 그 뒤를 이었다.

불만을 드러낸 이용상품은 놀이공원 입장권이 114건(28.4%)으로 가장 많았고, 현지 투어(11.9%), 교통권(9.7%), 스노클링 등 액티비티 체험(9.7%) 순으로 조사됐다.

소비자들이 앱을 통해 상품을 구매할 때 취소나 환급규정이 대부분 다른 일반 거래조건과 동일한 글씨 크기와 색상으로 쓰여 있어 쉽게 알아보기 어려운 점이 가장 큰 문제였다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 관련 예약업체에 환급 불가 등 거래조건 표시를 소비자가 알아보기 쉽게 개선하도록 권고한 상태다.

이런 소비자 불만은 액티비티 상품에만 국한되지 않는다. 특히 주로 호텔 객실을 특가에 판매하는 외국계 온라인여행플랫폼(OTA) 상품에서는 환급 불가 요금제를 어렵지 않게 찾을 수 있다.

2017년 공정거래위원회는 투숙일까지 120일 이상 남은 상품은 취소·환급이 가능하도록 시정 권고했다. 이에 국내 업체 대부분은 같은 해 12월부터 해당 조건 상품 취소·환급이 가능하도록 조치했다. 하지만 외국계 OTA는 꿈쩍도 하지 않았다. 지금도 객실 형태에 따라 환급 불가 요금과 기본요금이 있는 경우가 허다한 상황이다. 

소비자원 관계자는 “환급 불가는 소비자에게 중요한 거래조건인데 최초 검색화면에서 상품 가격을 어린이 기준이나 우리나라 소비자가 이용할 수 없는 현지인 대상 할인가격으로  표시하는 경우가 있다”면서 “여행상품이나 호텔을 예약하기 전에는 각 예약 사이트 가격과 거래조건 등을 충분히 비교한 후 구매해 피해를 보지 않게 해야 한다”고 당부했다.